Pour connaître ses clients, il faut aussi aller sur le terrain.

Pour connaître ses clients, il faut aussi aller sur le terrain.

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clientsAujourd’hui, de plus en plus d’études sortent sur l’expérience client vécue en Points de vente.

Retrouvez ici quelques études et leurs chiffres :

  1. étude menée lors d’une table ronde sur le Salon MPV (Marketing Point de Vente) où 7 experts du retail ont tenté de décrypter ‘‘l’appétence des consommateurs pour les innovations’’.

Ce qu’il en ressort est que le ‘‘consommateur est en attente d’expérience sur le point de vente. On ne se déplace plus en Boutique pour acheter mais pour vivre une expérience. Le lieu d’exposition doit être un lieu de vie et d’émotion’’, selon P. Duchemin – sociologue de la consommation.

Ainsi, l’innovation n’est pas forcément digitale. 

De plus, S. Esquieu – éthologue, avance qu’une ‘‘bonne innovation ne se voit pas, et doit rentrer dans le parcours client. L’intérêt est de mixer le réel et le digital de façon transparente. Qui plus est, l’innovation a un vrai intérêt quand elle est utile et déclenche l’achat’’.

Ainsi, si un distributeur veut en mettre « plein la vue » avec ses installations digitales, il ne va toujours pas dans le bon sens. Le digital doit servir l’acte d’achat.

Autre élément important : ‘‘Si l’innovation ne fonctionne pas, cela crée de l’irritation alors que l’expérience client doit être fluide. Cela peut même se retourner contre l’enseigne’’, précise aussi P. Duchemin.

Avant de se lancer dans les innovations, il faut que les distributeurs soient certains de la possibilité de les déployer, de les mettre en place et de les faire vivre. Il faut ainsi inclure le développement des systèmes d’informations, souvent insuffisants.

Pour vous donner un ordre d’idée, il faut le plus souvent doubler le budget pour la mise à niveau des SI.

La connaissance de sa cible.

Les décideurs peuvent suivre des modes sans se soucier de leurs consommateurs. Aujourd’hui, l’exemple de McDonald’s est intéressant. Leurs éléments digitaux vont dans le sens du client. Désormais chez McDo, vous comamndez et vous serez servis à table… La relation humaine est améliorée grâce au digital.

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  1. étude Accenture : ‘‘Accenture Adaptive Retail’’.

Les acteurs du retail n’entendent parler que de ‘‘l’exprérience client’’. Mais est-ce si simple ? La réponse est non.

Voici les chiffres qui donnent envie de réfléchir :

– le nombre de consommateurs qui réalisent des achats à l’aide d’un appareil Mobile a augmenté de 10 % entre 2014 et 2015 (de 36 % à 40 %)

Ainsi, L. Thoumine – directeur exécutif de l’activité de conseil pour le secteur de la grande distribution France et  Benelux chez Accenture, pense ‘‘qu’au vu du potentiel du marché du m-commerce, investir dans l’expérience de vente Mobile devient une priorité pour les distributeurs qui ont à leur portée des technologies leur permettant de comprendre les attentes des consommateurs, et ce en temps réel’’. A l’heure actuelle, 58% des retailers possèdent une application pour Smartphones.

– les consommateurs souhaitent aussi recevoir en temps réel des promotions a aussi augmenté. A l’heure actuelle, 7% des retailers peuvent envoyer des promotions en temps réels.

clients– 33% des consommateurs voudraient aussi pouvoir scanner les produits en magasins. A l’heure actuelle, 17% des retailers ont ce dispositif.

Je pourrai conclure, à la lecture de ces chiffres, que les consommateurs souhaitent davantage de digitalisation. Seulement, l’étude donne aussi d’autres données intéressantes :

– ‘‘52 % des clients sont satisfaits de leurs interactions avec les vendeurs’’. Ici, moi je comprends que 48% ne sont pas satisfaits !

– 1% des retailers équipent leurs équipes de vente de Tablettes, ce qui permet généralement de connaître ‘‘l’historique personnel des clients lorsque ceux-ci se rendent en boutique’’. D’ailleurs, ‘‘75% des clients trouvent ‘‘génial’’ qu’un commerçant puisse ajuster le prix des articles en fonction de leurs points de fidélité et d’autres remises.’’  Mais ‘‘un peu plus de 40 % des consommateurs s’inquiètent qu’un vendeur puisse connaître leur liste d’articles’’ achetés antérieurement.

  1. Etude Menée par OpinionWay pour Trusted Shops.

Ici, l’étude montre que ‘‘même chez les 18-24 ans, premier clients des avis de leurs contemporains, seulement 16 % des consommateurs reconnaissent aux réseaux sociaux un ‘‘pouvoir indicatif’’. On arrive même à 10% chez les 35-49 ans et 5% chez les 50-54 ans. 

‘‘Après l’achat, quand il s’agit de partager son expérience client, les Français privilégient d’abord le bouche à oreille (18 %) et les sites spécialisés (15 %), devant les réseaux sociaux (12 %) et les blogs (9 %).’’

La conclusion de l’étude précise même que ‘‘les Français miseraient finalement peu sur les réseaux sociaux pour se faire un avis sur un produit ou service, selon une étude qui pointe que seulement 9 % d’entre eux consulteraient les plates-formes dédiées.’’

Retrouvez encore d’autres données sur cette infographie.

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Avis tranché

Ce que je voulais vous dire ici est qu’il existe toujours une étude pour aller dans un sens et prendre une décision. Mais sachez qu’il existe aussi toujours une étude pour vous dire exactement l’inverse. Alors quand vous définissez votre stratégie retail, vous pouvez lire les avis, consulter les études mais ce ne sera jamais suffisant.

Le consommateur est trop complexe pour le faire rentrer ‘‘à coups sûrs’’ dans vos concepts retail. En effet, un même consommateur, selon les secteurs d’activité, n’aura pas les mêmes attentes et les mêmes besoins.

Circuits de distribution : Quand j’achète du café moulu pour ma cafetière en GMS et des capsules pour ma machine Nespresso sur l’application Smartphone, est-ce que j’ai les mêmes attentes en terme d’expérience d’achat avec les deux marques ?

Non.

Environnement : Quand j’achète des billets d’avion pour un rendez-vous professionnel, est-ce que j’ai les mêmes attentes et besoins que quand j’achète des billets d’avion pour partir en voyage avec mes enfants ?

Non.

Humeur : Suis-je le même que j’achète ma baguette le lundi soir en sortant du bureau et le dimanche matin sur le marché ?

Non. Et je pourrai encore trouver plein d’exemples…

clientsAlors quand vous vous lancez dans une stratégie retail ou que vous souhaitez créer un concept retail, je vous conseille de ne jamais réduire les consommateurs à des statistiques et à des masses !

Vous devez apprendre à ne plus parler aux consommateurs mais à parler à chaque consommateur. Transformez la Big Data en Smart Data.

Ne pensez plus qu’il vous faut absolument du digital dans votre concept… mais pensez à ce qu’il vous faut absolument pour améliorer le confort des consommateurs dans votre concept.

Ce n’est pas rien que square 90 passe la moitié de son temps sur le terrain.

a. casseleux

dirigeant square 90 – rédacteur projecteur retail

Sources : TourHebdo, LSA Conso et Fashion Mag.

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